Si no tiene nada qué hacer, llame a un call center

Jorge Alberto Velásquez Peláez 

Un amigo tardó, para pagar un peaje, dos horas y media, en viaje de Santa Marta a Medellín, el mismo tiempo que yo tardé en comunicarme con un Call Center para cancelar un servicio de internet, luego de lo cual tuve que esperar hora y media adicional para que finalmente se solucionara mi problema.  

No sobra advertir que no tengo secretaria y que, por ello, a diferencia de los políticos y empresarios, me doy cuenta de esa horrenda irregularidad que afecta a millones de colombianos como yo, comunes y corrientes, quizás como también lo es Usted. Costo de la modernidad, dirán algunos, aunque en general no estoy de acuerdo con quienes enfáticamente dicen que todo en el pasado fue mejor, pues sería desconocer el espectacular streaming con películas sin comerciales de Calero y su caldo de costilla, o de la cartelizada empresa Familia ofreciendo sus costosos pañales; sería negar que las redes sociales dicen las verdades que los periódicos no dicen; o desconocer que Waze me lleva, sin extraviarme, a cualquier lugar. 

«Buenos días, a sus órdenes «, me respondía, hace varios años, una muy agradable voz humana; yo preguntaba por el doctor Henao, y la misma voz me respondía: lo comunico; pocos segundos eran suficientes para hablar con Gabriel Jaime en Tejicondor.  

Hoy es así: «Gracias por comunicarse con la vicepresidencia…, y de inmediato un menú de 10 opciones induciendo tu llamada a elegir una de ellas y luego a escuchar otras 10 confusiones, para descontrol total, pues casi nunca acertamos con la correcta. Después de horas, con suerte, aparece un ser humano, aparentemente dispuesto a atender tu solicitud, pero la llamada se cae, y Usted, entre hijueputazos y al borde de un infarto, reinicia el camino del viacrucis, mientras probablemente el doctor Fernando Corchuelo, dueño de uno de los Call Center, se comunica sin ningún problema y de manera inmediata con el político al que apoya económicamente.  

Lo único rescatable del pésimo servicio de este esperpento de las comunicaciones es que a veces resulta ser democrático, afectando también a ricos y poderosos -excepto al señor Corchuelo-, como se puede deducir de un vehemente reclamo de hace pocos días de la vicepresidente colombiana, Marta Lucía Ramírez, por el pésimo servicio del call center de Avianca, el cual no entiendo para qué utiliza si ella solo viaja en avión presidencial. A propósito, para comunicarse con presidencia debe hacerlo a través de un call center.  

Ahora bien, esta extendida práctica es global, no un invento colombiano, pero en los países donde todo funciona bien los call center funcionan bien, mientras en el nuestro, donde casi todo funciona regular o mal, esas empresas funcionan mal.  

Competitividad es no perder horas valiosas de trabajo en filas interminables para pagar peajes, o tener que afrontar la congestión vehicular de la “paralítica” Medellín; competitividad incluye no tener que pasar horas eternas en un teléfono a la espera de una voz humana que trabaja para un call center, de dueños que no tienen humanidad.  

Está bien que nos modernicemos copiando experiencias positivas nuevas en el mundo, está bien que nos sintamos desarrollados imitando cosas de los países desarrollados, está bien que nos entreguemos a nuevos métodos y sistemas, que adoptemos lo que inteligencias foráneas descubren y ponen en práctica, imposibles de ser creadas por nuestras más limitadas inteligencias.  

Pero no está bien que copiemos mal y lo hagamos mal, no está bien que unos aborrecibles call center expandan su ineficiencia por todo nuestro país, ante la indiferencia gubernamental.  

En España transita una propuesta para que quien quiera hablar con un humano al llamar a una empresa, pueda hacerlo. Yo no tengo problema con que me atienda un robot, una máquina, siempre y cuando sean «buenas personas» y eficientes.