Sensible mensajera

Por Carlos Alberto Ospina M. (foto)

Cierto comportamiento poco saludable, señalaría, de ultraje contra la integridad moral de una mujer que presta el servicio de recepción de órdenes médicas y ayudas diagnósticas en una IPS ubicada en el centro occidente de Medellín, puso al descubierto el esquema de resolución de conflictos desde el punto de vista del prestador y la usuaria alterada. La violencia sicológica y verbal de ésta última, se dio con la puerta en las narices al encontrar una actitud mesurada, noble y proactiva por parte de la encargada de atender al público.

“Señora, sí le digo que se calme, usted se va a enojar más conmigo. Sí, le digo, venga le explico, me va a insultar, porque cree que la estoy tratando mal. Entonces, le sugiero que me escuche y me mire a la cara. Créame, que le voy a dar una solución”, lo dijo con tal afabilidad y firmeza que, toda la gente que esperaba en la sala, permaneció aturdida; es decir, el silencio apacible y solemne se apoderó de ese espacio. Al igual que el significado de su nombre, Ángela, descendió como mensajera de Dios y dejó flotar en el ambiente el espíritu de la conducta pulcra.

A las diferentes instituciones prestadoras llegan personas cargadas de odio, irascibilidad y desprecio por el otro. Allí arriban los problemas de salud mental, la depresión, el abuso de opioides, la violencia cotidiana, la soledad, los trastornos bipolares y las brechas sociales; entre innumerables conductas de difícil comprensión. Algunos no conocen el límite de los derechos e ignoran las obligaciones de los usuarios del sistema. Prevale exigir y demandar atención inmediata sin tener en cuenta el sentido de las proporciones.

“Doña Gloria, la orden de la ecografía de las vías urinarias está vencida desde el 1 de enero. A usted se le asignó una cita y no vino”, advirtió Ángela.

“Mire, tonta, ¿usted cree que yo iba a venir el viernes 28 de diciembre a esa hora, a las 3:30 p.m.? Acaso, era una inocentada. ¡Boba, ridícula!”, increpó y grito la señora Gloria, quien no tiene más de 43 años de edad.

Semejante acto de incongruencia, egoísmo e insolencia no podía pasar desapercibido por quienes movíamos la cabeza de un lado para otro a manera de gesto de incredulidad.

“Además, la IPS no asigna las citas en los puntos de atención. Usted debe ir a su EPS y solicitar la renovación de la orden. Después, llama a este número para reprogramar la ecografía.”, con un ademán sosegado, Ángela, hace entrega del documento a la colérica señora.

“¡Oigan a ésta! A mí me atienden ya o les armo un escándalo el verraco”, amenazó la beneficiaria, a la par que destrozaba las instrucciones y tiraba los trozos de papel a la cara de la empleada.

A riesgo de salir perdiendo, por metido, recogí los pedazos de papel que cayeron al frente del mostrador y a similitud de un naipe abierto, le susurré a la incoherente señora: “Sabe, ¡qué rota está su vida!, atrevida, guache. ¡Respete a la señorita! No abuse. Ella se pasó de decente con usted”. Con la respiración agitada y apretando los dientes me dirigí al extremo del salón, mientras otro gruñido acompañaba el confinamiento.

“Este viejo metido. ¡Acaso! Es su moza. ¿Hace cuánto se la come? Malparido”.

A la sazón, la réplica no se hizo esperar:

“Ángela, a todos nos ha demostrado que es una dama, título muy distante de su grosería. Tal vez, a ella, sí la aman bonito”. Entonces, debido a la complejidad del asunto y las razones desconocidas del porqué de aquella agresión, decidí bajarle el tono a la discusión. “¿Sabe qué doña Gloria?, discúlpeme sí la ofendí. Todos en algún momento tenemos un mal día y no soy quién para cuestionar su proceder. Discúlpeme, por favor”.

Al principio me miró como lobo hambriento, posteriormente agachó la cabeza y al final se sentó en una butaca aislada. En aquel momento, la nobleza surgió a modo aria inverosímil. La emisaria del todopoderoso, Ángela, empujó su silla hacia atrás y estiró, al mismo tiempo, las manos para abrir el aparato ortopédico que le ayuda a desplazarse.  Con la dificultad propia de quien sufrió poliomielitis y la parálisis irreversible de las extremidades inferiores, ella, sirvió un vaso de agua y cruzó el salón para dárselo a doña Gloria. Con ambas manos agarraba el caminador y ponía cuidado de no derramar el líquido. Durante el trayecto cada gota que caía sobre el lustroso piso de la IPS era un canto celestial a la dignidad, a la humildad, a la paz y al perdón. Sí, nos quedamos boquiabiertos. Y con respecto a Gloria, tomó la lección, pálida y en shock.

Ángela, en escasos minutos nos mostró la imperceptible belleza interior. Ella fue capaz de sobreponerse para brindar amor, generosidad y fidelidad a sus principios. La sensible mensajera tocó la puerta del alma con su gallardía e inscribió un ejemplo de vida en los corazones presentes.